伴随着人工智能技术的飞速发展，许多商家和服务平台已经开始引入AI客服。然而，用户在寻求人工客服帮助时却面临着重重困难，他们反映“转人工客服比什么都难”，“很多客服都是机器人，必须不断重复说‘转人工’，而电话客服则更让人头痛”。令人关注的是，中国首个针对客服系统中人工与智能协调工作的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。为了了解这一新标准前的客服转接情况，红星资本局于8月21日对多款常用应用进行了实测，结果显示：一些应用程序只需发送一至三次“人工客服”或“转人工”，便能顺利接通人工客服；而另一些平台则几乎没有提供官方客服选项，让用户无从联络。
在对电商平台的测试中，红星资本局选取了京东、拼多多和淘宝三家主流电商，发现这三者的客服入口都相对明显，通常只需要用户进行三步操作即可与客服进行交流。进入京东的客服页面后，红星资本局仅发送了一次“人工客服”，便进入了排队队列，并在短短一分钟内成功与人工客服联系。类似地，在拼多多的客服界面中，发了三次请求后，用户即可获得“联系人工客服”的选项，接着顺利完成对话。而在淘宝，需要连续发送三次“人工客服”后，用户才能触发“点此联系人工客服”的按钮并顺利沟通。
不过，社交平台和社交类应用在用户联系人工客服方面却颇有不便。比如，虽然微信的用户量在6月底已达14.39亿，但调查发现其App内部几乎没有设置人工客服按钮。在微信的“帮助与反馈”版块中，用户只能通过单向反馈和留存联系方式来尝试联系人工客服。此外，腾讯客服在官方服务号中同样没有提供有效的客服转接功能。
在对抖音的测试中，尽管成功率较高，红星资本局仍需输入四次“人工客服”并进行问题描述，方才顺利接入人工客服。同时，通过拨打抖音的客服热线，用户在不到一分钟内便成功接通了人工客服。
相比之下，微博的表现比较糟糕。尽管其月活跃用户已超5.62亿，红星资本局在测试中进入微博的客服中心后发送了五次“人工客服”，仍未与人工客服取得联系。此外，尝试拨打微博的客服电话时，虽然接入了语音提示，但在等待12分钟后仍未接通。
值得注意的是，随着新的国家标准的即将实施，业界对于人工与智能客服的协同服务过程将有更明确的规范。这一标准将指导各类组织改善客户服务流程，提高服务质量，期望能助力客服行业的高质量发展。同时，该标准明确了智能客服与人工客服的分工与切换流程，以确保用户在需要人工客服时能够方便地联系到相关人员。
